萤火案例丨人人都谈IT轻资产，怎么让一个企业号分解成无数个“私人助理”？

【萤火案例】栏目，将定期推出传统企业通过微信工具进行转型的成功案例。

萤火采访通道，如果你是基于微信生态的第三方服务商、创业者、投资人，或是借助微信平台实现转型的传统企业，有最新的动态、最吸睛的干货需要报道，请点击“阅读原文”，提交采访信息；或发送邮件至:[e-mail]，我们将第一时间跟进。

传统企业互联网+的核心是“连接工具”，而在这之前，传统企业的核心工具是“人”，哪怕在实现IT化后，这些企业上架的OA系统，也多半是通过人来设计工具。但工具功能再优秀，如果只是在一个封闭的环境下作业，价值也不会太大。

未来的组织形态，更类似于一种混沌的生态系统，这类型的生态公司需要做的一件事情就是：强连接，将企业生态的用户、供应商、员工、服务都连接在一套系统里。

在这个过程中，如何将内部的管理与外部的服务无缝强连接，并通过每一次连接碰出营销和商业的火花，是企业需要思考的问题。

企业号重构服务价值

作为一家集销售、服务、售后于一身的净水器业务平台管理公司，亿家净水旗下的“无忧服务”，也为各类净水品牌提供从售前咨询、安装、售后维修到滤芯耗材更换等综合服务。

我们都知道，传统的售后模式是：

用户打售后电话，提出需求-----公司售后收集信息-----反馈给相应的人员-----员工接到通知，上门服务-----与用户达成一致，完成任务。

整个流程中，至少有4个问题直接影响到公司成本、效率和信誉。

• 售后团队成本很高，公司规模过重；

• 平台协同存在各种信息不对称；

• 用户不能根据自己的需求主动选择工程师，更无法评价上门工程师的服务质量；

• 无法收集用户详细的消费行踪，更没法用大数据测算出用户忠诚度和用户画像。

亿家净水认为，传统企业改造用户体验，不能只从服务人员的素质和规范下手，而是要回到服务链的最顶端：意味着需要重构服务模式。

截止目前为止，“无忧服务”合作品牌超过60个，合作工程师超过6000名，最大峰值日工单处理量超过6000单，服务范围覆盖全国95%以上的县级城区。

而在这6000多名工程师中，除了几十个一二线的工程师是无忧服务自己直营外，剩下的工程师都是通过平台模式合作来的。

业务的飞速发展，也给亿家净水带来了新的管理难题，传统IT系统只能管理数千名非直营的合作工程师，无法调动更多积极性，更谈不上用户体验。

在使用企业号之前，“无忧服务”主要是用“网站+微信服务号”的组合手段，管理6000多名工程师。工程师们每天通过微信服务号查询到自己需要完成的工单，也通过系统完成工单信息的回传以及结算工作。

但问题也很明显。比如，要向全部的工程师推送产品消息，服务号每个月只有4次机会，而网站的传递效率又低，怎么办？

微信企业号则解决了这些问题。

 组合了微信“企业号+服务号”之后的亿家净水“无忧服务”流程图

微信企业号有强大的发消息功能和信息呈现能力，可以保证用户的维修订单在用户、维修工程师、客服之间，做无缝、透明、高效的流转。

使用微信企业号后，亿家净水对工程师的管理流程是：

• 用户通过微信服务号发起下单或服务请求，信息迅速反馈给企业号上的工程师们，大家可以像“滴滴抢单”一样，抢自己感兴趣的订单；
  

• 工程师抢单完成之后，相关信息会在第一时间内通过微信服务号反馈给用户，用户还可以查看服务的流程；
  

• 服务结束后，用户还能够对工程师的服务做出评价和点评。
  

如果客户对服务不满意，可以直接在微信服务号上面发起投诉。而企业号后台也清楚的知道，每一个工程师的工作动态和客户的满意程度。同时，还能对客户反映的问题进行及时处理。

亿家净水的工程师可以直接在微信上查询自己的“订单”

对于工程师而言，从接单到完成服务的所有流程，都可以在企业号留下痕迹：打开企业号，所有的订单和客户需求一目了然，订单有变更，企业号还可以实时更新。

工程师每天可以通过企业号查询到自己需要完成的订单，也能通过企业号完成订单信息的回传以及结算工作。

把冰冷的企业号变成“人精”

事实上，不仅仅是亿家净水，已经有越来越多的公司利用企业号来重构服务，为用户提供更爽的体验。

作为上门厨房解决方案提供商的爱大厨，就成功利用企业号管理数万名专业的厨师。

在爱大厨的解决方案中，厨师除了用微信企业号进行抢单接单之外，还可以基于位置的服务（LBS），一键导航到用户的家中。

在爱大厨的应用场景中，路线的规划模版甚至还可以在下雨天快速告知厨师什么地方堵车，怎么绕路。

如果哪些区域厨师需求量大，会即时发布消息给厨师；若哪个厨师请假不能来，还可以通过发送消息相互推荐厨师，并对推荐成功的厨师进行相应的奖励。

后台也可以有效监管每位厨师的动态数据，确保对服务质量的实时了解。

更为重要的是，除了提高服务质量和用户体验外，微信企业号还会记录下爱大厨从厨师接单到完成服务整个过程的所有数据，而这也提高了爱大厨的附加价值。

举例来说，厨师将自己的菜品名称、数量、价格等上传到企业号，企业号再生成订单，通过客户端的展示，供顾客选择。

在这过程中，每天菜单所包含的食材消耗，就是非常有价值的数据，爱大厨甚至可以与生鲜之类的电商进行供应链合作，为平台增值收入提供了可能性。

从亿家净水、爱大厨的案例可以看到，传统行业如何重构服务价值，不仅提升了企业的管理手段和工作效率，还将传统企业面临的服务痛点一一击破，并且带给客户前所未有的消费体验。

而这种改造的前提在于：微信企业号这个工具，它不仅仅可以实现连接内部员工；还通过与服务号的打通，将用户和内外服务人员进行无缝连接，这才是最大价值所在。